బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మన్ ద్వారా డిజిటల్ బ్యాంకింగ్ ఫిర్యాదులు పరిష్కరించబడతాయి

ATM / డెబిట్ కార్డులు, మొబైల్ / ఎలక్ట్రానిక్ బ్యాంకింగ్, క్రెడిట్ కార్డులు, నిబద్ధతలను నెరవేర్చడంలో విఫలమవడం మరియు న్యాయమైన పద్ధతుల కోడ్ పరిశీలించడంలో విఫలమవడం అనేవి జులై 2020-మార్చి 2021 సమయంలో బ్యాంకింగ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ కార్యాలయం (OBO) వద్ద అందుకున్న టాప్-ఐదు గ్రౌండ్‌ల ఫిర్యాదులు అయి ఉన్నాయి, అని ఒక RBI నివేదిక పేర్కొంది.

బ్యాంకింగ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ అంటే ఏమిటి?

బ్యాంక్ కస్టమర్ల యొక్క ఫిర్యాదులను పరిష్కరించే ఉద్దేశ్యంతో ఒక అర్ధ-న్యాయ అథారిటీ అయిన బ్యాంకింగ్ అంబడ్స్మన్ ఏర్పాటు చేయబడింది. బ్యాంకింగ్ రెగ్యులేషన్ యాక్ట్ యొక్క సెక్షన్ 35A, 1949 బ్యాంకింగ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్‌తో వ్యవహరిస్తుంది. ఇది 1995 లో అమలులోకి వచ్చింది మరియు ప్రస్తుతం బ్యాంకింగ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్ 2006 పనిచేయడంలో ఉంది. ఈ పథకం షెడ్యూల్ చేయబడిన వాణిజ్య బ్యాంకులు మాత్రమే కాకుండా ప్రాంతీయ గ్రామీణ బ్యాంకులు మరియు షెడ్యూల్ చేయబడిన ప్రాథమిక కో-ఆపరేటివ్ బ్యాంకులను కూడా కవర్ చేస్తుంది. ఇటీవల, ఆర్‌బిఐ బ్యాంకింగ్ అంబడ్స్‌మ్యాన్ యొక్క భావనను ఎన్‌బిఎఫ్‌సి లకు కూడా విస్తరించింది.

రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (RBI) జులై 1, 2020 నుండి మార్చి 31, 2021 వరకు ఒమ్ప-నెలల వ్యవధి కోసం సిద్ధం చేయబడిన 2020-21 లో ఒమ్బడ్స్ మ్యాన్ స్కీమ్స్ యొక్క వార్షిక నివేదికను విడుదల చేసింది, ఇది జూలై-జూన్' నుండి 'ఏప్రిల్-మార్చి' వరకు RBI యొక్క ఆర్థిక సంవత్సరంలో మార్పుకు అనుగుణంగా జులై 1, 2020 నుండి అమలులోకి వచ్చింది.

ఇది బ్యాంకింగ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్, 2006 (BOS), నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీల కోసం ఒమ్బడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్, 2018 (OSNBFC) మరియు డిజిటల్ ట్రాన్సాక్షన్ల కోసం ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్, 2019 (OSDT) కింద కార్యకలాపాలను కవర్ చేస్తుంది.  

“(a) ATM/డెబిట్ కార్డులు మరియు (b) మొబైల్/ఎలక్ట్రానిక్ బ్యాంకింగ్ (c) క్రెడిట్ కార్డులు (d) నిబద్ధతలను నెరవేర్చడంలో వైఫల్యం మరియు (e) ఫెయిర్ ప్రాక్టీసెస్ కోడ్ (FPC) యొక్క పర్యవేక్షణ లేకపోవడం అనేవి OBOల వద్ద అందుకున్న టాప్-ఫైవ్ గ్రౌండ్స్," అని చెప్పారు.

జులై 1, 2020-మార్చి 31, 2021 సమయంలో అందుకున్న మొత్తం ఫిర్యాదులకు ATM/డెబిట్ కార్డ్ ఫిర్యాదులు, మొబైల్/ఎలక్ట్రానిక్ బ్యాంకింగ్ మరియు క్రెడిట్ కార్డ్ ఫిర్యాదుల వాటాలు వరుసగా 17.40 శాతం, 12.98 శాతం మరియు 12.36 శాతం.

రివ్యూ కింద ఉన్న వ్యవధిలో, CMలలో మార్పులతో పాటు రిజర్వ్ బ్యాంక్-ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్ 2021 (RB-IOS) ప్రారంభించడానికి ఆధారంగా నివేదిక నిర్వహించబడింది. RB-IOS, 2021 ఇప్పటికే ఉన్న మూడు ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీములను భర్తీ చేస్తుంది: BOS, OSNBFC మరియు OSDT.

ఈ స్కీం నవంబర్ 12, 2021 నాడు ప్రధానమంత్రి నరేంద్ర మోడీ ద్వారా ప్రారంభించబడింది. ఇది RBI-నియంత్రించబడిన సంస్థల కస్టమర్లు అందరి కోసం ఒక 'ఒక దేశం-ఒక అంబడ్స్‌మ్యాన్' విధానాన్ని అనుసరించింది. ఇది కస్టమర్లందరికీ ఎప్పుడైనా మరియు ఎక్కడినుండైనా వారి ఫిర్యాదులను ట్రాక్ చేయడానికి మరియు పర్యవేక్షించడానికి ఒక ప్లాట్‌ఫామ్, ఒక ఇమెయిల్ మరియు ఒక చిరునామా ఉండేలాగా నిర్ధారిస్తుంది.

అంటే ఏమిటి ‘ఒక దేశం-ఒక ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ విధానం ?

1. 5 ఫిబ్రవరి 2021 నాడు రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా – ఆర్‌బిఐ ద్వారా ఒక దేశం ఒక అంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీం ప్రకటించబడింది.
2. దేశవ్యాప్తంగా ఉన్న RBI యొక్క 22 ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ కార్యాలయాల నుండి బ్యాంకింగ్, నాన్-బ్యాంక్ ఫైనాన్స్ కంపెనీలు మరియు డిజిటల్ ట్రాన్సాక్షన్లలో వినియోగదారు ఫిర్యాదు పరిష్కారానికి అంకితమైన ఒమ్బడ్స్‌మ్యాన్ పథకాలు ఉన్నాయి.
3. వినియోగదారు రక్షణపై ప్రపంచ కార్యక్రమాలకు అనుగుణంగా, నియంత్రించబడిన సంస్థల ఫిర్యాదు పరిష్కార విధానాన్ని బలోపేతం చేయడానికి ఆర్‌బిఐ వివిధ కార్యక్రమాలను చేపట్టింది.
4. ప్రత్యామ్నాయ వివాద పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని సరళంగా చేయడానికి మరియు నియంత్రించబడిన సంస్థల కస్టమర్లకు మరింత ప్రతిస్పందనగా చేయడానికి 'ఒక దేశం ఒక అంబడ్స్‌మ్యాన్‌ని అనుసరించడం అనేది ఒక విధానం.
5. ఆర్‌బిఐ ఫిర్యాదు నిర్వహణ వ్యవస్థ పోర్టల్‌ను ఒక వన్-స్టాప్ పరిష్కారంగా నిర్వహించింది. నియంత్రించబడిన సంస్థల ద్వారా పరిష్కరించబడని కస్టమర్ ఫిర్యాదుల ప్రత్యామ్నాయ వివాద పరిష్కారం కోసం ఈ పోర్టల్ ఉపయోగించబడుతుంది.
6. ఒక కేంద్రీకృత రిఫరెన్స్ పాయింట్‌తో, ఇంటిగ్రేటెడ్ స్కీం కింద తమ ఫిర్యాదులను రిజిస్టర్ చేసుకోవడానికి బ్యాంకులు, NBFCలు మరియు PPIల నాన్-బ్యాంక్ జారీచేసేవారి యొక్క కస్టమర్లకు వీలు కల్పించడం ద్వారా ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని సులభతరం చేయడానికి ఈ స్కీం ఉద్దేశించబడింది. ఇవ్వబడిన లింక్ పై ఆకాంక్షించేవారు భారతదేశంలోని బ్యాంకుల రకాల గురించి చదవవచ్చు. 
7. ఫైనాన్షియల్ కన్స్యూమర్ ప్రొటెక్షన్ అధికార పరిధిలో ముఖ్యమైన పాలసీ ప్రాధాన్యతను పొందింది మరియు RBI దానిపై అనేక కార్యక్రమాలను తీసుకుంటోంది.
8. ఆర్‌బిఐ జూన్ 2021 లో ఇ-ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ పథకాన్ని రూపొందించడానికి లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది.

ఒక దేశం ఒక ఓంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్ ప్రాముఖ్యత

1. ఇది కస్టమర్ ఫిర్యాదులు మరియు పరిష్కారాలను సులభంగా సమర్పించడానికి సహాయపడుతుంది. ఫిర్యాదు పరిష్కార విధానం యొక్క భాగాలు ఏమిటో తెలుసుకోవడానికి, లింక్ చేయబడిన ఆర్టికల్‌ను సందర్శించండి.
2. బ్యాంకులు, NBFCలు మరియు నాన్-బ్యాంక్ ప్రీపెయిడ్ చెల్లింపుల జారీచేసేవారిలో కస్టమర్ సేవను మెరుగుపరచడానికి ఇది సరైన దిశలో ఒక అడుగు.
3. ఒక దేశం ఒక అంబడ్స్‌మ్యాన్ ద్వారా, ఆర్‌బిఐ మూడు పథకాలకు వ్యతిరేకంగా ఒకే ఒంబడ్స్‌మ్యాన్ కింద వినియోగదారు ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని ఏకీకృతం చేయడం లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది.
4. ఒక దేశం ఒక రేషన్ కార్డ్ స్కీమ్ (ONORC) లాగా మరింత సమర్థవంతంగా మరియు వేగం తీసుకురావడానికి ఇది ఒక పెద్ద అడుగు.

ప్రయోజనం వద్ద కస్టమర్లు

• ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి తీసుకునే సమయం కూడా ఆందోళన యొక్క ఒక ప్రాంతం అయి ఉంది. ఫిర్యాదు పరిష్కారం కోసం రెండు సంవత్సరాల వ్యవధిలో 30 రోజుల వరకు టర్న్ అరౌండ్ టైమ్ (TAT) తగ్గించడానికి కమిటీ సిఫార్సు చేసింది.
• కస్టమర్ల సంతృప్తికి పరిష్కరించబడకపోతే లేదా రెగ్యులేట్ చేయబడిన సంస్థ ద్వారా 30 రోజుల వ్యవధిలో సమాధానం ఇవ్వబడకపోతే, ఆర్‌బిఐ నియంత్రించిన సంస్థల ద్వారా నియంత్రించబడిన సేవలలో లోపాన్ని కలిగి ఉన్న కస్టమర్ ఫిర్యాదుల ఖర్చు-లేని పరిష్కారాన్ని ప్రస్తుత 'ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్' అందిస్తుంది.
• మరో మాటలో చెప్పాలంటే, ఆర్థిక సంస్థ 30 రోజుల్లోపు ఫిర్యాదును పరిష్కరించడంలో విఫలమైతే కస్టమర్లు ఫిర్యాదులను అంబడ్స్‌మ్యాన్‌కు పెంచుకోవచ్చు. ఫైనాన్షియల్ సంస్థ అందించే పరిష్కారం లేదా వివరణతో కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందకపోయినా, వారు ఆమ్బడ్స్‌మ్యాన్‌ను సంప్రదించవచ్చు.
• డిజిటల్ చెల్లింపుల పెరుగుతున్న ప్రాముఖ్యతతో, ప్రస్తుత 'ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబడ్స్‌మ్యాన్ స్కీమ్' కస్టమర్లను మరింత సమర్థవంతంగా రక్షించడానికి వచ్చు. ఆర్థిక వినియోగదారు రక్షణను ప్రోత్సహించే ఒక ఫిర్యాదు పరిష్కార యంత్రం దేశంలో కస్టమర్ విశ్వాసాన్ని పెంచుతుంది.