આરબીઆઇના એક અહેવાલમાં જણાવાયું છે કે, એટીએમ/ડેબિટ કાર્ડ, મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ, ક્રેડિટ કાર્ડ, પ્રતિબદ્ધતાઓને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતા અને ફેર પ્રેક્ટિસ કોડનું પાલન ન કરવા સંબંધિત મુદ્દાઓ જુલાઈ 2020-માર્ચ 2021 દરમિયાન બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન (ઓબીઓ) ની કચેરીમાં પ્રાપ્ત થયેલી ફરિયાદોના ટોચના પાંચ આધાર હતા.
બેંકિંગ લોકપાલ શું છે?
બેંકિંગ ઓમ્બડ્સમેન, બેંકના ગ્રાહકોની ફરિયાદોને ઉકેલવાના હેતુથી અર્ધ-ન્યાયિક સત્તાધિકારીની રચના કરવામાં આવે છે. બેંકિંગ નિયમન અધિનિયમ, 1949 ની કલમ 35A બેંકિંગ લોકપાલ યોજના સાથે વ્યવહાર કરે છે. તે 1995 માં અમલમાં આવ્યું હતું અને હાલમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજના 2006 કાર્યરત છે. આ યોજના માત્ર અનુસૂચિત વ્યવસાયિક બેંકો જ નહીં પરંતુ પ્રાદેશિક ગ્રામીણ બેંકો અને અનુસૂચિત પ્રાથમિક સહકારી બેંકોને પણ કવર કરે છે. તાજેતરમાં, આરબીઆઇએ એનબીએફસીને બેંકિંગ લોકપાલની કલ્પના પણ વધારી છે.
રિઝર્વ બેંક ઑફ ઇન્ડિયા (RBI) એ વર્ષ 2020-21 માટે લોકપાલ યોજનાઓનો વાર્ષિક રિપોર્ટ જારી કર્યો છે, જે જુલાઈ 1, 2020 થી માર્ચ 31, 2021 સુધીના નવ મહિનાના સમયગાળા માટે તૈયાર કરવામાં આવ્યો છે, જે જુલાઈ 1, 2020 થી 'જુલાઈ-જૂન' થી 'એપ્રિલ-માર્ચ' સુધીના નાણાંકીય વર્ષમાં ફેરફાર સાથે સંરેખિત છે.
તે બેન્કિંગ લોકપાલ યોજના, 2006 (બીઓએસ), નૉન-બેન્કિંગ ફાઇનાન્શિયલ કંપનીઓ માટે લોકપાલ યોજના, 2018 (ઓએસએનબીએફસી) અને ડિજિટલ ટ્રાન્ઝૅક્શન માટે લોકપાલ યોજના, 2019 (ઓએસડીટી) હેઠળ પ્રવૃત્તિઓને કવર કરે છે.
“(એ) એટીએમ/ડેબિટ કાર્ડ અને (બી) મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ (સી) ક્રેડિટ કાર્ડ (ડી) પ્રતિબદ્ધતાઓને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતા અને (ઇ) ફેર પ્રેક્ટિસ કોડ (એફપીસી)નું પાલન ન કરવું એ ઓબીઓ પર પ્રાપ્ત ફરિયાદોના પાંચ ટોચના આધાર હતા.
જુલાઈ 1, 2020-માર્ચ 31, 2021 દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલી કુલ ફરિયાદોને એટીએમ/ડેબિટ કાર્ડની ફરિયાદો, મોબાઇલ/ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ અને ક્રેડિટ કાર્ડની ફરિયાદોના શેર અનુક્રમે 17.40 ટકા, 12.98 ટકા અને 12.36 ટકા હતા.
રિપોર્ટમાં જણાવાયું છે કે સમીક્ષા હેઠળના સમયગાળા દરમિયાન, સીએમએસમાં ફેરફારો સાથે રિઝર્વ બેંક-એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ 2021 (આરબી-આઇઓએસ) ની શરૂઆત માટે ગ્રાઉન્ડવર્ક કરવામાં આવ્યું છે. આરબી-આઇઓએસ, 2021 ત્રણ વર્તમાન લોકપાલ યોજનાઓને બદલશે: બીઓએસ, ઓએસએનબીએફસી અને ઓએસડીટી.
12 નવેમ્બર, 2021 ના રોજ પ્રધાનમંત્રી નરેન્દ્ર મોદી દ્વારા યોજના શરૂ કરવામાં આવી હતી. તેણે આરબીઆઇ-નિયંત્રિત એકમોના તમામ ગ્રાહકો માટે 'વન નેશન-વન ઓમ્બડ્સમેન' અભિગમ અપનાવ્યો છે. તે સુનિશ્ચિત કરશે કે તમામ ગ્રાહકો પાસે કોઈપણ સમયે અને ક્યાંય પણ તેમની ફરિયાદો દાખલ કરવા, ટ્રૅક કરવા અને મૉનિટર કરવા માટે એક પ્લેટફોર્મ, એક ઇમેઇલ અને એક ઍડ્રેસ છે.
શું છે 'એક રાષ્ટ્ર-એક લોકપાલ' અભિગમ?
- વન નેશન વન ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમની જાહેરાત રિઝર્વ બેંક ઑફ ઇન્ડિયા - આરબીઆઇ દ્વારા 5 ફેબ્રુઆરી 2021 ના રોજ કરવામાં આવી હતી.
- બેંકિંગ, નૉન-બેંક ફાઇનાન્સ કંપનીઓ અને ડિજિટલ ટ્રાન્ઝૅક્શનમાં ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ માટે સમર્પિત લોકપાલ યોજનાઓ છે, જે અનુક્રમે દેશભરમાં સ્થિત આરબીઆઇની 22 લોકપાલ કચેરીઓમાંથી કાર્યરત છે.
- ગ્રાહક સુરક્ષા પર વૈશ્વિક પહેલને અનુરૂપ, આરબીઆઇએ નિયમનકારી એકમોની ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિને મજબૂત કરવા માટે વિવિધ પહેલ કરી છે.
- 'વન નેશન વન ઓમ્બડ્સમેન'નો અપનાવવો એ વૈકલ્પિક વિવાદ નિવારણ પદ્ધતિને સરળ અને નિયમનકારી સંસ્થાઓના ગ્રાહકો માટે વધુ પ્રતિસાદ આપવાનો એક અભિગમ છે, અન્ય બાબતો સાથે, એકમાં ત્રણ ઓમ્બડ્સમેન યોજનાઓનું એકીકરણ અમલમાં મૂકવાનો નિર્ણય લેવામાં આવ્યો છે.
- આરબીઆઇએ વન-સ્ટૉપ સોલ્યુશન તરીકે ફરિયાદ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ પોર્ટલનું સંચાલન કર્યું હતું. આ પોર્ટલનો ઉપયોગ ગ્રાહકની ફરિયાદોના વૈકલ્પિક વિવાદના નિરાકરણ માટે કરવામાં આવશે જેનો નિયમનકારી સંસ્થાઓ દ્વારા ઉકેલવામાં આવતો નથી.
- આ યોજનાનો હેતુ બેંકો, એનબીએફસી અને પીપીઆઇના બિન-બેંક જારીકર્તાઓને એક કેન્દ્રીયકૃત સંદર્ભ બિંદુ સાથે એકીકૃત યોજના હેઠળ તેમની ફરિયાદો નોંધાવવા માટે સક્ષમ કરીને ફરિયાદોના નિવારણની પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવાનો છે. ઉમેદવારો આપેલ લિંક પર ભારતમાં બેંકોના પ્રકારો વિશે વાંચી શકે છે.
- નાણાંકીય ગ્રાહક સુરક્ષાએ અધિકારક્ષેત્રોમાં નોંધપાત્ર નીતિગત પ્રાથમિકતા મેળવી છે અને આરબીઆઇ તેના પર ઘણી પહેલ કરી રહી છે.
- આરબીઆઇ જૂન 2021 માં ઇ-ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ શરૂ કરવાનું લક્ષ્ય ધરાવે છે.
વન નેશન વન ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમનું મહત્વ
- તે ગ્રાહકની ફરિયાદો અને નિવારણને સરળતાથી દાખલ કરવામાં મદદ કરશે. ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિના ઘટકો શું છે તે જાણવા માટે, લિંક કરેલ લેખની મુલાકાત લો.
- આ બેંકો, એનબીએફસી અને નૉન-બેંક પ્રીપેઇડ ચુકવણી જારીકર્તાઓમાં ગ્રાહક સેવામાં સુધારો કરવા માટે યોગ્ય દિશામાં એક પગલું છે.
- વન નેશન વન ઓમ્બડ્સમેન દ્વારા, આરબીઆઇનો હેતુ ત્રણ યોજનાઓ સામે એક જ ઓમ્બડ્સમેન હેઠળ ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણને એકીકૃત કરવાનો છે.
- એક રાષ્ટ્ર એક રાશન કાર્ડ સ્કીમ (ઓએનઓઆરસી) જેવી વધુ અસરકારકતા અને ઝડપ લાવવા માટે આ એક મોટું પગલું છે.
લાભ ધરાવતા ગ્રાહકો
- ફરિયાદના નિરાકરણમાં લેવામાં આવતો સમય પણ ચિંતાનો વિષય હતો. સમિતિએ બે વર્ષના સમયગાળામાં તબક્કાવાર રીતે ફરિયાદના નિરાકરણ માટે ટર્નઅરાઉન્ડ ટાઇમ (TAT) માં 30 દિવસ ઘટાડવાની ભલામણ કરી છે.
- વર્તમાન 'ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ', જો ગ્રાહકોની સંતુષ્ટિ માટે ઉકેલવામાં ન આવે અથવા નિયમનકારી એકમ દ્વારા 30 દિવસની અંદર જવાબ આપવામાં ન આવે, તો RBI દ્વારા નિયંત્રિત સંસ્થાઓ દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવતી સેવાઓમાં ખામી ધરાવતી ગ્રાહકની ફરિયાદોનું મફત નિવારણ પ્રદાન કરશે.
- બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, જો ફાઇનાન્શિયલ સંસ્થા 30 દિવસની અંદર ફરિયાદને ઉકેલવામાં નિષ્ફળ થાય તો ગ્રાહકો ઓમ્બડ્સમેનને ફરિયાદ મોકલી શકે છે. જ્યારે ગ્રાહકો ફાઇનાન્શિયલ સંસ્થા દ્વારા આપવામાં આવેલા નિરાકરણ અથવા સ્પષ્ટીકરણથી સંતુષ્ટ ન હોય, ત્યારે પણ તેઓ ઓમ્બડ્સમેનનો સંપર્ક કરી શકે છે.
- ડિજિટલ ચુકવણીની વધતી પ્રાથમિકતા સાથે, વર્તમાન 'ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ' ગ્રાહકોને વધુ કાર્યક્ષમ રીતે બચાવવા માટે આવી શકે છે. નાણાંકીય ગ્રાહક સુરક્ષાને પ્રોત્સાહન આપતી ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ દેશમાં ગ્રાહકનો આત્મવિશ્વાસ વધારશે.
