डिजिटल बैंकिंग शिकायतों का निवारण बैंकिंग लोकपाल द्वारा किया जाएगा

जुलाई 2020-मार्च 2021 के दौरान एटीएम/डेबिट कार्ड, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग, क्रेडिट कार्ड, प्रतिबद्धताओं को पूरा करने में विफलता और उचित प्रैक्टिस कोड के अनुपालन में असफलता, बैंकिंग ओम्बड्समैन (ओबीओ) के कार्यालय में प्राप्त शिकायतों के शीर्ष-पांच आधार थे, जिन्हें आरबीआई रिपोर्ट ने कहा.

बैंकिंग ओम्बड्समैन क्या है?

बैंकिंग ओम्बड्समैन, बैंक के ग्राहकों की शिकायतों को हल करने के उद्देश्य से एक अर्ध-न्यायिक प्राधिकरण बनाया गया है. बैंकिंग रेगुलेशन एक्ट का सेक्शन 35A, 1949 बैंकिंग ओम्बड्समैन स्कीम से संबंधित है. यह 1995 में प्रभावी हुआ और वर्तमान में बैंकिंग ओम्बड्समैन स्कीम 2006 ऑपरेशन में है. यह योजना न केवल अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों को बल्कि क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों और अनुसूचित प्राथमिक सहकारी बैंकों को भी कवर करती है. हाल ही में, आरबीआई ने बैंकिंग ओम्बड्समैन की अवधारणा को एनबीएफसी के लिए भी बढ़ाया.

भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) ने 2020-21 वर्ष के लिए ओम्बडसमैन स्कीम की वार्षिक रिपोर्ट जारी की है, जो जुलाई 1, 2020 से मार्च 31, 2021 तक तैयार की गई है, जो 'जुलाई-जून' से 'अप्रैल-मार्च' तक आरबीआई के फाइनेंशियल वर्ष में बदलाव के साथ जुलाई 1, 2020 से प्रभावी होती है.

यह बैंकिंग ओम्बड्समैन स्कीम, 2006 (BOS), नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों के लिए ओम्बड्समैन स्कीम, 2018 (OSNBFC) और डिजिटल ट्रांज़ैक्शन के ओम्बड्समैन स्कीम, 2019 (OSDT) के तहत गतिविधियों को कवर करता है.  

“(a) ATM/डेबिट कार्ड और (b) मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग (c) क्रेडिट कार्ड (d) से संबंधित शिकायतें प्रतिबद्धताओं को पूरा करने में विफलता और (e) उचित प्रैक्टिस कोड (FPC) का अनुपालन न करना OBO पर प्राप्त शिकायतों के शीर्ष-पांच आधार थे," इसने कहा.

जुलाई 1, 2020-मार्च 31, 2021 के दौरान प्राप्त कुल शिकायतों के लिए ATM/डेबिट कार्ड शिकायतों, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग और क्रेडिट कार्ड की शिकायतों के शेयर क्रमशः 17.40 प्रतिशत, 12.98 प्रतिशत और 12.36 प्रतिशत रहे.

रिपोर्ट ने कहा कि रिव्यू के तहत अवधि के दौरान, सीएमएस में बदलाव के साथ-साथ रिज़र्व बैंक-एकीकृत ओम्बड्समैन स्कीम 2021 (आरबी-आईओएस) के लॉन्च के लिए आधारभूत कार्य किया गया है. आरबी-आईओएस, 2021 मौजूदा तीन ओम्बड्समैन स्कीम बदलेगा: बीओएस, ओएसएनबीएफसी और ओएसडीटी.

यह योजना नवंबर 12, 2021 को प्रधानमंत्री नरेंद्र मोदी द्वारा शुरू की गई थी. इसने RBI-विनियमित संस्थाओं के सभी ग्राहकों के लिए एक 'एक राष्ट्र-एक ओम्बड्समैन' दृष्टिकोण अपनाया है. यह सुनिश्चित करेगा कि सभी ग्राहकों के पास किसी भी समय और कहीं से भी अपनी शिकायतों को ट्रैक और मॉनिटर करने के लिए एक प्लेटफॉर्म, एक ईमेल और एक एड्रेस है.

क्या है ‘एक राष्ट्र-एक लोकपाल' दृष्टिकोण ?

1. 5 फरवरी 2021 को भारतीय रिज़र्व बैंक – RBI द्वारा एक राष्ट्र वन ओम्बड्समैन स्कीम की घोषणा की गई थी.
2. बैंकिंग, नॉन-बैंक फाइनेंस कंपनियों और डिजिटल ट्रांज़ैक्शन में उपभोक्ता शिकायत निवारण के लिए समर्पित ओम्बड्समैन स्कीम क्रमशः देश भर में स्थित RBI के 22 ओम्बड्समैन ऑफिस से संचालित हैं.
3. उपभोक्ता सुरक्षा पर वैश्विक पहलों के अनुसार, आरबीआई ने विनियमित संस्थाओं की शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत बनाने के लिए विभिन्न पहल की है.
4. 'वन नेशन वन ओम्बड्समैन' वैकल्पिक विवाद निवारण तंत्र को सरल बनाने और विनियमित संस्थाओं के ग्राहकों के प्रति अधिक प्रतिक्रियाशील बनाने का एक दृष्टिकोण है, इसे एक में तीन ओम्बड्समैन योजनाओं को लागू करने, अंतर एलिया और एकीकरण करने का निर्णय लिया गया है.
5. RBI ने वन-स्टॉप सॉल्यूशन के रूप में शिकायत प्रबंधन प्रणाली पोर्टल को संचालित किया था. इस पोर्टल का उपयोग कस्टमर की शिकायतों के वैकल्पिक विवाद समाधान के लिए किया जाएगा जो नियमित संस्थाओं द्वारा हल नहीं किए जाते हैं.
6. इस स्कीम का उद्देश्य एकीकृत स्कीम के तहत अपनी शिकायतों को रजिस्टर करने के लिए बैंकों, NBFC और PPI के नॉन-बैंक जारीकर्ताओं को सक्षम करके शिकायतों के निवारण की प्रक्रिया को आसान बनाना है. आकांक्षी दिए गए लिंक पर भारत में बैंकों के प्रकार के बारे में पढ़ सकते हैं. 
7. फाइनेंशियल कंज्यूमर प्रोटेक्शन ने सभी अधिकार क्षेत्रों में महत्वपूर्ण पॉलिसी प्राथमिकता प्राप्त की है और RBI इस पर कई पहल कर रहा है.
8. RBI जून 2021 में ई-इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम को रोल आउट करने का लक्ष्य रख रहा है.

वन नेशन वन ओम्बड्समैन स्कीम का महत्व

1. यह कस्टमर की शिकायतों और निवारण को आसान बनाने में मदद करेगा. शिकायत निवारण तंत्र के घटक क्या हैं यह जानने के लिए, लिंक किए गए लेख पर जाएं.
2. यह बैंकों, NBFC और नॉन-बैंक प्रीपेड भुगतान जारीकर्ताओं में कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाने के लिए सही दिशा में एक चरण है.
3. एक राष्ट्र के माध्यम से आरबीआई का उद्देश्य तीन योजनाओं के विरुद्ध एकल ओम्बड्समैन के तहत उपभोक्ता शिकायतों के निवारण को एकीकृत करना है.
4. एक राष्ट्र एक राशन कार्ड स्कीम (ONORC) जैसी अधिक प्रभावशीलता और गति लाने का यह एक बड़ा चरण है.

लाभ पर कस्टमर

• शिकायत का समाधान करने में लिया जाने वाला समय भी चिंता का एक क्षेत्र था. समिति ने दो वर्षों की अवधि के दौरान शिकायत समाधान के लिए टर्नअराउंड टाइम (TAT) में 30 दिनों तक कमी की सलाह दी.
• वर्तमान 'एकीकृत ओम्बड्समैन स्कीम' आरबीआई द्वारा नियंत्रित संस्थाओं द्वारा प्रदान की गई सेवाओं में कमी से संबंधित कस्टमर की शिकायतों का लागत-मुक्त निवारण प्रदान करेगी, अगर कस्टमर की संतुष्टि का समाधान नहीं किया गया है या नियमित इकाई द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया जाता है.
• दूसरे शब्दों में, अगर फाइनेंशियल संस्थान 30 दिनों के भीतर शिकायत को संबोधित करने में विफल रहता है, तो कस्टमर Ombudsman को शिकायतों को बढ़ा सकते हैं. जब कस्टमर फाइनेंशियल संस्थान द्वारा प्रदान किए गए रिज़ोल्यूशन या स्पष्टीकरण से संतुष्ट नहीं होते हैं, तो भी वे ओम्बड्समैन से संपर्क कर सकते हैं.
• डिजिटल भुगतान के बढ़ते प्रमुखता के साथ, वर्तमान 'एकीकृत ओम्बड्समैन स्कीम' ग्राहकों को अधिक कुशलता से बचाने के लिए आ सकती है. एक शिकायत निवारण तंत्र जो वित्तीय उपभोक्ता सुरक्षा को बढ़ावा देने से देश में ग्राहक का विश्वास बढ़ जाएगा.