आरबीआई की एक रिपोर्ट में कहा गया है कि एटीएम/डेबिट कार्ड, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग, क्रेडिट कार्ड, प्रतिबद्धताओं को पूरा करने में विफलता और फेयर प्रैक्टिस कोड का पालन न करने से संबंधित समस्याएं जुलाई 2020-मार्च 2021 के दौरान बैंकिंग ओम्बड्समैन (ओबीओ) के कार्यालय में प्राप्त शिकायतों के पांच शीर्ष आधार थे.
बैंकिंग लोकपाल क्या है?
बैंकिंग ओम्बड्समैन, एक अर्ध-न्यायिक प्राधिकरण का गठन बैंक के ग्राहकों की शिकायतों को हल करने के इरादे से किया जाता है. बैंकिंग रेगुलेशन एक्ट, 1949 के सेक्शन 35A बैंकिंग ओम्बड्समैन स्कीम के साथ डील करते हैं. यह 1995 में लागू हुआ और वर्तमान में बैंकिंग लोकपाल स्कीम 2006 कार्यरत है. यह स्कीम न केवल अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों को कवर करती है, बल्कि क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों और अनुसूचित प्राथमिक सहकारी बैंकों को भी कवर करती है. हाल ही में, आरबीआई ने एनबीएफसी के लिए बैंकिंग लोकपाल की अवधारणा भी बढ़ाई है.
भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने वर्ष 2020-21 के लिए लोकपाल योजनाओं की वार्षिक रिपोर्ट जारी की है, जो 1 जुलाई, 2020 से 'जुलाई-जून' से 'अप्रैल-मार्च' तक RBI के फाइनेंशियल वर्ष में बदलाव के अनुरूप 1 जुलाई, 2020 से मार्च 31, 2021 तक नौ महीने की अवधि के लिए तैयार की गई है.
यह बैंकिंग ओम्बड्समैन स्कीम, 2006 (बीओएस), नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों के लिए लोकपाल स्कीम, 2018 (ओएसएनबीएफसी) और डिजिटल ट्रांज़ैक्शन के लिए लोकपाल स्कीम, 2019 (ओएसडीटी) के तहत गतिविधियों को कवर करता है.
“(क) एटीएम/डेबिट कार्ड और (ख) मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग (ग) क्रेडिट कार्ड (घ) प्रतिबद्धताओं को पूरा करने में विफलता और (ङ) फेयर प्रैक्टिस कोड (एफपीसी) का पालन न करने से संबंधित शिकायतें ओबीओ पर प्राप्त शिकायतों के पांच शीर्ष आधार थे.
जुलाई 1, 2020-मार्च 31, 2021 के दौरान प्राप्त कुल शिकायतों के लिए एटीएम/डेबिट कार्ड शिकायतों, मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग और क्रेडिट कार्ड शिकायतों के शेयर क्रमशः 17.40 प्रतिशत, 12.98 प्रतिशत और 12.36 प्रतिशत थे.
रिपोर्ट में कहा गया है कि रिव्यू के तहत अवधि के दौरान, सीएमएस में बदलाव के साथ-साथ रिज़र्व बैंक-इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम 2021 (आरबी-आईओएस) के लॉन्च के लिए आधारभूत कार्य किया गया है. आरबी-आईओएस, 2021 तीन मौजूदा लोकपाल स्कीम को बदल देगा: बीओएस, ओएसएनबीएफसी और ओएसडीटी.
12 नवंबर, 2021 को प्रधानमंत्री नरेंद्र मोदी द्वारा स्कीम शुरू की गई थी. इसने आरबीआई-नियमित इकाइयों के सभी कस्टमर्स के लिए 'वन नेशन-वन ओम्बड्समैन' दृष्टिकोण अपनाया है. यह सुनिश्चित करेगा कि सभी कस्टमर के पास किसी भी समय और कहीं से भी अपनी शिकायतों को दर्ज करने, ट्रैक करने और मॉनिटर करने के लिए एक प्लेटफॉर्म, एक ईमेल और एक एड्रेस हो.
क्या है 'वन नेशन-वन ओम्बड्समैन' दृष्टिकोण?
- वन नेशन वन ओम्बड्समैन स्कीम की घोषणा भारतीय रिज़र्व बैंक - आरबीआई द्वारा 5 फरवरी 2021 को की गई थी.
- बैंकिंग, नॉन-बैंक फाइनेंस कंपनियों और डिजिटल ट्रांज़ैक्शन में उपभोक्ता शिकायत निवारण के लिए समर्पित लोकपाल स्कीम हैं, जो देश भर में स्थित आरबीआई के 22 लोकपाल कार्यालयों से कार्यरत हैं.
- उपभोक्ता सुरक्षा पर वैश्विक पहलों के अनुसार, आरबीआई ने विनियमित इकाइयों की शिकायत निवारण तंत्र को मजबूत करने के लिए विभिन्न पहल की है.
- 'वन नेशन वन ओम्बड्समैन' को अपनाना वैकल्पिक विवाद निवारण तंत्र को आसान और नियमित संस्थाओं के ग्राहकों के लिए अधिक जवाबदेह बनाने का एक तरीका है, अन्य बातों के साथ-साथ, तीन लोकपाल योजनाओं का एकीकरण करने का निर्णय लिया गया है.
- आरबीआई ने एक वन-स्टॉप सॉल्यूशन के रूप में शिकायत प्रबंधन प्रणाली पोर्टल का संचालन किया था. इस पोर्टल का उपयोग कस्टमर की शिकायतों के वैकल्पिक विवाद समाधान के लिए किया जाएगा, जो नियमित संस्थाओं द्वारा हल नहीं किए जाते हैं.
- स्कीम का उद्देश्य बैंकों, एनबीएफसी और पीपीआई के नॉन-बैंक जारीकर्ताओं के कस्टमर को एकीकृत स्कीम के तहत अपनी शिकायतों को एक केंद्रीकृत रेफरेंस पॉइंट के साथ रजिस्टर करने में सक्षम बनाकर शिकायतों के निवारण की प्रक्रिया को आसान बनाना है. उम्मीदवार दिए गए लिंक पर भारत में बैंकों के प्रकारों के बारे में पढ़ सकते हैं.
- फाइनेंशियल कंज्यूमर प्रोटेक्शन ने अधिकार क्षेत्रों में महत्वपूर्ण नीतिगत प्राथमिकता प्राप्त की है और आरबीआई इस पर कई पहल कर रहा है.
- RBI जून 2021 में ई-इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम शुरू करने का लक्ष्य बना रहा है.
वन नेशन वन ओम्बड्समैन स्कीम का महत्व
- यह कस्टमर की शिकायतों और निवारण को आसान बनाने में मदद करेगा. शिकायत निवारण तंत्र के कौन से घटक हैं, यह जानने के लिए, लिंक किए गए आर्टिकल पर जाएं.
- यह बैंकों, एनबीएफसी और नॉन-बैंक प्रीपेड भुगतान जारीकर्ताओं में कस्टमर सर्विस को बेहतर बनाने के लिए सही दिशा में एक कदम है.
- वन नेशन वन ओम्बड्समैन के माध्यम से, RBI का उद्देश्य तीन स्कीम के खिलाफ एक ही ओम्बड्समैन के तहत उपभोक्ता शिकायत निवारण को एकीकृत करना है.
- वन नेशन वन राशन कार्ड स्कीम (ओएनओआरसी) के समान अधिक प्रभावशीलता और गति लाने के लिए यह एक बड़ा कदम है.
लाभ पर कस्टमर
- शिकायत को हल करने में लगने वाला समय भी चिंता का क्षेत्र था. कमेटी ने दो वर्षों की अवधि में चरणबद्ध तरीके से शिकायत समाधान के लिए टर्नअराउंड टाइम (TAT) को 30 दिनों तक कम करने की सिफारिश की.
- मौजूदा 'इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम', अगर कस्टमर की संतुष्टि के अनुसार समाधान नहीं किया जाता है या विनियमित इकाई द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया जाता है, तो RBI द्वारा विनियमित संस्थाओं द्वारा प्रदान की गई सेवाओं में कमी से संबंधित कस्टमर की शिकायतों का लागत-मुक्त निवारण प्रदान करेगी.
- दूसरे शब्दों में, अगर फाइनेंशियल संस्थान 30 दिनों के भीतर शिकायत का समाधान नहीं कर पाता है, तो कस्टमर ओम्बड्समैन को शिकायत भेज सकते हैं. जब कस्टमर फाइनेंशियल संस्थान द्वारा प्रदान किए गए समाधान या दिए गए स्पष्टीकरण से संतुष्ट नहीं होते हैं, तो भी वे ओम्बड्समैन से संपर्क कर सकते हैं.
- डिजिटल भुगतान के बढ़ते महत्व के साथ, वर्तमान 'इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम' ग्राहकों को अधिक कुशलतापूर्वक बचाने के लिए आ सकती है. एक शिकायत निवारण तंत्र जो फाइनेंशियल उपभोक्ता संरक्षण को बढ़ावा देता है, देश में कस्टमर के विश्वास को बढ़ाएगा.
