एटीएम/डेबिट कार्ड, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग, क्रेडिट कार्ड, वचनबद्धता पूर्ण करण्यात अयशस्वीता आणि फेअर प्रॅक्टिस कोडचे पालन न करण्याशी संबंधित समस्या जुलै 2020-मार्च 2021 दरम्यान बँकिंग लोकपाल कार्यालयात (ओबीओ) प्राप्त झालेल्या तक्रारींचे सर्वोच्च पाच आधार होते, आरबीआयच्या अहवालात म्हटले आहे.
बँकिंग लोकपाल म्हणजे काय?
बँकिंग लोकपाल, बँकेच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण करण्याच्या उद्देशाने अर्ध-न्यायिक प्राधिकरण तयार केले जाते. बँकिंग रेग्युलेशन ॲक्ट, 1949 चे सेक्शन 35A बँकिंग लोकपाल स्कीमशी संबंधित आहे. हे 1995 मध्ये लागू झाले आणि सध्या बँकिंग लोकपाल योजना 2006 कार्यरत आहे. स्कीममध्ये केवळ शेड्यूल्ड कमर्शियल बँकच नाही तर प्रादेशिक ग्रामीण बँक आणि शेड्यूल्ड प्रायमरी को-ऑपरेटिव्ह बँकांचा समावेश होतो. अलीकडेच, आरबीआयने एनबीएफसीला बँकिंग लोकायुक्तची संकल्पना देखील वाढवली आहे.
रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाने (RBI) जुलै 1, 2020 पासून 'जुलै-जून' ते 'एप्रिल-मार्च' पर्यंत आरबीआयच्या फायनान्शियल वर्षातील बदलाच्या संरेखनेने जुलै 1, 2020 ते मार्च 31, 2021 पर्यंत नऊ महिन्यांच्या कालावधीसाठी तयार केलेल्या वर्ष 2020-21 साठी लोकपाल योजनांचा वार्षिक अहवाल जारी केला आहे.
यामध्ये बँकिंग ओम्बड्समन स्कीम, 2006 (बीओएस), नॉन-बँकिंग फायनान्शियल कंपन्यांसाठी लोकपाल स्कीम, 2018 (ओएसएनबीएफसी) आणि डिजिटल ट्रान्झॅक्शनसाठी लोकपाल स्कीम, 2019 (ओएसडीटी) अंतर्गत उपक्रमांचा समावेश होतो.
“(अ) एटीएम/डेबिट कार्ड आणि (ब) मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग (सी) क्रेडिट कार्ड (डी) वचनबद्धता पूर्ण करण्यात अयशस्वी आणि (ई) फेअर प्रॅक्टिस कोड (एफपीसी) चे पालन न करणे हे ओबीओ कडे प्राप्त झालेल्या तक्रारींचे सर्वोच्च पाच आधार होते, असे ते म्हणाले.
जुलै 1, 2020-मार्च 31, 2021 दरम्यान प्राप्त झालेल्या एकूण तक्रारींसाठी एटीएम/डेबिट कार्ड तक्रारी, मोबाईल/इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग आणि क्रेडिट कार्ड तक्रारींचे शेअर्स अनुक्रमे 17.40 टक्के, 12.98 टक्के आणि 12.36 टक्के होते.
रिव्ह्यू अंतर्गत कालावधीदरम्यान, सीएमएस मधील बदलांसह रिझर्व्ह बँक-एकीकृत लोकपाल योजना 2021 (आरबी-आयओएस) सुरू करण्यासाठी आधारभूत काम केले गेले आहे. आरबी-आयओएस, 2021 तीन विद्यमान लोकपाल योजना बदलेल: बीओएस, ओएसएनबीएफसी आणि ओएसडीटी.
12 नोव्हेंबर, 2021 रोजी पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांनी योजना सुरू केली. आरबीआय-नियमित संस्थांच्या सर्व कस्टमर्ससाठी त्यांनी 'वन नेशन-वन ओम्बड्समन' दृष्टीकोन स्वीकारला आहे. हे सुनिश्चित करेल की सर्व कस्टमर्सकडे कधीही आणि कुठेही त्यांच्या तक्रारी दाखल, ट्रॅक आणि मॉनिटर करण्यासाठी एक प्लॅटफॉर्म, एक ईमेल आणि एक ॲड्रेस आहे.
काय आहे 'वन नेशन-वन ओम्बड्समन' दृष्टीकोन?
- 5 फेब्रुवारी 2021 रोजी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया - आरबीआय द्वारे वन नेशन वन ओम्बड्समन स्कीमची घोषणा करण्यात आली.
- बँकिंग, नॉन-बँक फायनान्स कंपन्या आणि डिजिटल ट्रान्झॅक्शनमध्ये ग्राहक तक्रार निवारणासाठी समर्पित लोकपाल योजना आहेत, अनुक्रमे, देशभरात स्थित आरबीआयच्या 22 लोकपाल कार्यालयांकडून कार्यरत आहेत.
- ग्राहक संरक्षणावरील जागतिक उपक्रमांनुसार, आरबीआयने नियमित संस्थांच्या तक्रार निवारण यंत्रणा मजबूत करण्यासाठी विविध उपक्रम हाती घेतले आहेत.
- 'वन नेशन वन ओम्बड्समॅन'चा अवलंब हा पर्यायी विवाद निवारण यंत्रणा सुलभ आणि नियमित संस्थांच्या कस्टमर्सना अधिक प्रतिसादात्मक बनविण्याचा दृष्टीकोन आहे, यासोबतच तीन लोकपाल योजनांचे एकत्रीकरण करण्याचा निर्णय घेण्यात आला आहे.
- आरबीआयने वन-स्टॉप सोल्यूशन म्हणून तक्रार मॅनेजमेंट सिस्टीम पोर्टलचे ऑपरेशनलाईज्ड केले होते. हे पोर्टल नियमित संस्थांद्वारे निराकरण न झालेल्या कस्टमरच्या तक्रारींच्या पर्यायी विवाद निराकरणासाठी वापरले जाईल.
- एका केंद्रीकृत संदर्भ बिंदूसह एकीकृत योजनेंतर्गत त्यांच्या तक्रारींची नोंदणी करण्यासाठी बँक, एनबीएफसी आणि पीपीआयच्या नॉन-बँक जारीकर्त्यांना सक्षम करून तक्रारींचे निवारण सुलभ करण्याचा या योजनेचा उद्देश आहे. उमेदवार दिलेल्या लिंकवर भारतातील बँकांच्या प्रकारांविषयी वाचू शकतात.
- फायनान्शियल कंझ्युमर प्रोटेक्शनला सर्व अधिकारक्षेत्रात महत्त्वपूर्ण पॉलिसी प्राधान्य मिळाले आहे आणि आरबीआय त्यावर अनेक उपक्रम घेत आहे.
- आरबीआयने जून 2021 मध्ये ई-एकीकृत लोकपाल योजना सुरू करण्याचे लक्ष्य ठेवले आहे.
वन नेशन वन ओम्बड्समन स्कीमचे महत्त्व
- हे कस्टमरच्या तक्रारी आणि निवारण सुलभपणे दाखल करण्यास मदत करेल. तक्रार निवारण यंत्रणेचे घटक कोणते आहेत हे जाणून घेण्यासाठी, लिंक केलेल्या लेखाला भेट द्या.
- बँक, एनबीएफसी आणि नॉन-बँक प्रीपेड पेमेंट जारीकर्त्यांमध्ये कस्टमर सर्व्हिस सुधारण्यासाठी ही योग्य दिशेने एक पाऊल आहे.
- वन नेशन वन ओम्बड्समनद्वारे, RBI चे उद्दीष्ट तीन योजनांच्या विरुद्ध एकाच लोकायुक्त अंतर्गत ग्राहक तक्रार निवारण एकत्रित करणे आहे.
- वन नेशन वन रेशन कार्ड स्कीम (ONORC) प्रमाणेच अधिक परिणामकारकता आणि गती आणण्याची ही एक मोठी पायरी आहे.
लाभ असलेले ग्राहक
- तक्रारीचे निराकरण करण्यासाठी लागणारा वेळ देखील चिंतेचा विषय होता. समितीने दोन वर्षांच्या कालावधीत टप्प्याटप्प्याने तक्रारींच्या निराकरणासाठी टर्नअराउंड टाइम (TAT) मध्ये 30 दिवसांपर्यंत कमी करण्याची शिफारस केली.
- वर्तमान 'इंटिग्रेटेड ओम्बड्समॅन स्कीम' ग्राहकांच्या समाधानासाठी निराकरण न झाल्यास किंवा नियामक संस्थेद्वारे 30 दिवसांच्या कालावधीत उत्तर न दिल्यास, RBI द्वारे नियंत्रित केलेल्या संस्थांकडून प्रदान केलेल्या सर्व्हिसेसमध्ये कमतरता असलेल्या कस्टमरच्या तक्रारींचे कॉस्ट-फ्री निवारण प्रदान करेल.
- दुसऱ्या शब्दांत, जर फायनान्शियल इन्स्टिट्यूशन 30 दिवसांच्या आत तक्रारीचे निराकरण करण्यात अयशस्वी झाल्यास कस्टमर ओम्बड्समॅन कडे तक्रार पाठवू शकतात. जेव्हा कस्टमर ऑफर केलेल्या निराकरणाबाबत किंवा फायनान्शियल संस्थेद्वारे दिलेल्या स्पष्टीकरणाबाबत समाधानी नसतात, तेव्हाही ते ओम्बड्समॅनशी संपर्क साधू शकतात.
- डिजिटल पेमेंटच्या वाढत्या प्रमुखतेसह, सध्याच्या 'एकात्मिक लोकायुक्त स्कीम' ग्राहकांना अधिक कार्यक्षमतेने संरक्षित करू शकते. आर्थिक ग्राहक संरक्षणाला प्रोत्साहन देणारी तक्रार निवारण यंत्रणा देशातील ग्राहकांचा आत्मविश्वास वाढवेल.
